助力泵噪音如拖拉機(jī) 新雅閣再陷“投訴門(mén)”

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)2.4排量的“八代雅閣”占到了投訴總量的80%左右。其問(wèn)題集中體現(xiàn)在“助力泵噪聲特別大、方向盤(pán)抖動(dòng)、胎噪聲刺耳、剎車(chē)效果差并且伴有異響等。”

　　⊙本報(bào)記者 宦璐

　　在廣州豐田經(jīng)歷“凱美瑞”被動(dòng)召回之后，近日，廣州本田的當(dāng)家花旦“第八代雅閣”又陷入“投訴門(mén)”。

　　中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)唯一指定的汽車(chē)投訴網(wǎng)站——車(chē)人網(wǎng)有關(guān)負(fù)責(zé)人向本報(bào)記者表示，從08年底至今，他們收到關(guān)于“八代雅閣”的投訴越來(lái)越多。據(jù)統(tǒng)計(jì)2.4排量的占到了投訴總量的80%左右。其問(wèn)題集中體現(xiàn)在“助力泵噪聲特別大、方向盤(pán)抖動(dòng)、胎噪聲刺耳、剎車(chē)效果差并且伴有異響等。”

　　據(jù)車(chē)人網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，在“八代雅閣”的投訴中，買(mǎi)車(chē)在一年以?xún)?nèi)出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題的占到了總投訴量的76%，且行駛里程在3000多公里——10000多公里之間。這說(shuō)明大多數(shù)“八代雅閣”出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題的時(shí)候還在新車(chē)階段。車(chē)主們投訴時(shí)表示：這種所謂不影響行駛安全和使用的異響和抖動(dòng)，已經(jīng)讓他們無(wú)法忍受。車(chē)主們?cè)陂_(kāi)車(chē)的時(shí)候大都為此無(wú)法集中精力，時(shí)常走神，心情煩躁，極易引發(fā)交通事故，嚴(yán)重影響了行車(chē)安全。

　　來(lái)自中國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，新雅閣在4月的銷(xiāo)量為13315輛，超過(guò)凱美瑞，成為中高級(jí)類(lèi)的冠軍車(chē)型。但就是這樣一款明星產(chǎn)品，為什么會(huì)出現(xiàn)如此集中的噪聲問(wèn)題？到底該怎么解決？是否達(dá)到召回標(biāo)準(zhǔn)？圍繞這些問(wèn)題，本報(bào)記者進(jìn)行了深入調(diào)查。

　　如同飛機(jī)起飛或拖拉機(jī)

　　一位向車(chē)人網(wǎng)投訴的雅閣車(chē)主情緒有些激動(dòng)，“八代雅閣的助力泵噪音大，2.4和2.0都存在這個(gè)問(wèn)題，去4S店反映都說(shuō)沒(méi)有辦法，是廠(chǎng)家設(shè)計(jì)的問(wèn)題，換新助力泵也解決不了。向廠(chǎng)家投訴，廣本卻說(shuō)此噪聲經(jīng)檢測(cè)在正常范圍內(nèi)，不影響安全駕駛，叫放心使用。只要不死人，噪聲再大也是正常，不知廣本提倡的重視環(huán)保是什么理念？買(mǎi)‘八代雅閣’真后悔！”

　　這位車(chē)主是來(lái)自廣東的黃先生，在接受本報(bào)記者采訪(fǎng)時(shí)，他已經(jīng)一咬牙把他的第八代雅閣賣(mài)掉了。“一共就開(kāi)了8個(gè)月，買(mǎi)的時(shí)候26.48萬(wàn)，現(xiàn)在20萬(wàn)就出手了。車(chē)主的權(quán)益根本沒(méi)法保障。我太太和姐姐，都是一坐在副駕駛的位置上就頭暈。”

　　關(guān)于噪音，黃先生的描述是，“就如同飛機(jī)起飛時(shí)的那種高頻率的噪音，簡(jiǎn)直讓人受不了。另外車(chē)輛啟動(dòng)時(shí)，油管是經(jīng)過(guò)副駕駛室，會(huì)有很強(qiáng)的共振，這些都屬于設(shè)計(jì)上的問(wèn)題。4S店已明確表示解決不了。”

　　另外一位來(lái)自?xún)?nèi)蒙古的劉先生則向記者表示，他在今年1月買(mǎi)車(chē)，剛提車(chē)時(shí)就聽(tīng)到車(chē)內(nèi)有噪音，當(dāng)時(shí)沒(méi)有太在意，以為是發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音。一兩個(gè)月后，當(dāng)時(shí)速開(kāi)到60公里時(shí)，車(chē)內(nèi)的噪音就像拖拉機(jī)的聲音。4S店承認(rèn)是助力泵噪音，就幫他換了一個(gè)全新的，結(jié)果噪音更大。無(wú)奈之下，只能把原來(lái)那個(gè)助力泵換上去。自己開(kāi)公司，每天要跑業(yè)務(wù)的劉先生，一天要開(kāi)車(chē)3-4個(gè)小時(shí)，每天被噪音折磨的他，現(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)了神經(jīng)衰弱。在同一個(gè)小區(qū)里，他有一位鄰居買(mǎi)了2.0L排量的，幾乎沒(méi)有噪音。這更令劉先生后悔不迭，“我現(xiàn)在最大的愿望就是退車(chē)，第八代雅閣根本沒(méi)法再開(kāi)下去。”

　　而在網(wǎng)絡(luò)上，當(dāng)記者輸入“雅閣助力泵噪音”這個(gè)關(guān)鍵詞時(shí)，百度的搜索引擎一共搜到12800頁(yè)的結(jié)果界面。問(wèn)題雅閣的車(chē)主紛紛開(kāi)始醞釀集體投訴以維護(hù)自己的權(quán)益。

　　車(chē)人網(wǎng)的投訴部客戶(hù)總監(jiān)張洋女士向本報(bào)記者表示，從08年12月至今，新雅閣的投訴非常集中。而且令人奇怪的是，大多數(shù)投訴的新雅閣都是在使用半年內(nèi)就出現(xiàn)了相似的情況。雖然2.0L排量的也有；但更主要的投訴集中在2.4L這款車(chē)上。投訴頻率最高的一天，她曾經(jīng)一口氣接到4位車(chē)主投訴相同問(wèn)題。

　　據(jù)車(chē)人網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)，前來(lái)投訴的車(chē)主分布在全國(guó)各地，但以廣東省的車(chē)主居多。投訴車(chē)主特征為中年男性。所有的投訴都是關(guān)于助力泵噪音大，“一款20多萬(wàn)的中級(jí)車(chē)，但卻連最起碼的舒適度都無(wú)法提供，有些說(shuō)不過(guò)去。車(chē)主們掏的20多萬(wàn)也是血汗錢(qián)，但他們的親身感受是，開(kāi)著噪音那么大的八代雅閣，就像在飛機(jī)場(chǎng)里開(kāi)車(chē)，或者像開(kāi)拖拉機(jī)，還不能載親戚朋友，因?yàn)閷?shí)在太丟面子。”

　　另外，關(guān)于車(chē)人網(wǎng)的資質(zhì)情況，她向記者介紹說(shuō)，此網(wǎng)站是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)唯一指定的汽車(chē)質(zhì)量及服務(wù)跟蹤站暨信息收集網(wǎng)站，同時(shí)也是中質(zhì)協(xié)專(zhuān)門(mén)設(shè)立的負(fù)責(zé)全國(guó)汽車(chē)用戶(hù)投訴的機(jī)構(gòu)，主要工作之一就是負(fù)責(zé)接收、整理、協(xié)調(diào)解決全國(guó)汽車(chē)用戶(hù)的投訴。

　　經(jīng)銷(xiāo)商搪塞生產(chǎn)商回避

　　車(chē)主黃先生在無(wú)奈賣(mài)車(chē)前，曾經(jīng)跟廣州本田的售后服務(wù)交涉過(guò)。“前兩次，廠(chǎng)里都不承認(rèn)有噪音，說(shuō)是正常現(xiàn)象，不影響車(chē)輛使用；接下來(lái)我就在網(wǎng)上不斷進(jìn)行投訴，同時(shí)繼續(xù)向廣本投訴，到第三次，他們終于承認(rèn)助力泵噪音的問(wèn)題，并表示會(huì)盡快給我一個(gè)解決方案。直到現(xiàn)在，已經(jīng)兩個(gè)月過(guò)去了，他們?cè)僖矝](méi)有跟我聯(lián)系過(guò)。我一怒之下就把車(chē)給賣(mài)了。我開(kāi)過(guò)2.2L和2.3L排量的第六代雅閣，一直是廣本的忠實(shí)用戶(hù)，但現(xiàn)在我對(duì)廣本已經(jīng)失望透了。我想我今后都不會(huì)再買(mǎi)廣本的車(chē)了。”

　　在黃先生購(gòu)車(chē)的廣州本田聚源店，其售后部門(mén)主管陸女士沒(méi)有正面回答記者的問(wèn)題。她只是表示，助力泵的問(wèn)題，涉及到廠(chǎng)商的品牌形象，具體的問(wèn)題應(yīng)該去找廠(chǎng)商。

　　在出現(xiàn)如此傷害企業(yè)品牌形象和口碑的危機(jī)時(shí)刻，廣州本田到底又在想什么做什么呢？

　　關(guān)于助力泵噪音問(wèn)題，廣州本田廣報(bào)科王女士向記者表示，一段時(shí)間以來(lái)，廠(chǎng)里確實(shí)接到一些消費(fèi)者的電話(huà)反映這類(lèi)問(wèn)題。他們正在積極應(yīng)對(duì)，也一直在同售后部門(mén)協(xié)商，爭(zhēng)取盡快出臺(tái)一個(gè)解決辦法。

　　車(chē)人網(wǎng)的客戶(hù)總監(jiān)張洋女士也向廠(chǎng)里反映過(guò)投訴事件，希望對(duì)方能重視起來(lái)。“但廠(chǎng)商的態(tài)度是遮遮掩掩的，廠(chǎng)家給消費(fèi)者的解釋是‘正常現(xiàn)象，不影響安全’，這個(gè)非常不被車(chē)主認(rèn)可，認(rèn)為與他們期望的答復(fù)相差太遠(yuǎn)。原因是，作為汽車(chē)產(chǎn)品，沒(méi)有安全問(wèn)題是必須的。別說(shuō)一個(gè)20多萬(wàn)元的車(chē)，5萬(wàn)元的車(chē)也不應(yīng)該呀。作為一個(gè)20多萬(wàn)元的中級(jí)車(chē)，人們不僅是要求安全，還有舒適度要求，這是起碼的。如果開(kāi)20多萬(wàn)的車(chē)噪音跟拖拉機(jī)似的，沒(méi)有舒適性可言，誰(shuí)愿意買(mǎi)啊？廠(chǎng)家又回避問(wèn)題，總拿安全說(shuō)事，那車(chē)主當(dāng)然不滿(mǎn)意了。”

　　“某些廠(chǎng)家的某些行為確實(shí)暴露出對(duì)市場(chǎng)的不尊重和自以為是。” 來(lái)自新華信咨詢(xún)公司的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家這樣表示。

　　噪音超標(biāo)應(yīng)該考慮召回

　　清華大學(xué)著名汽車(chē)專(zhuān)家蔡世芳教授表示，根據(jù)新雅閣車(chē)主的投訴來(lái)看，這個(gè)問(wèn)題可能是批量性的，是某一批次的助力泵存在問(wèn)題。“這個(gè)問(wèn)題不難解決，我的判斷是裝備調(diào)試的問(wèn)題，或者是在總成時(shí)出了問(wèn)題，就是有沒(méi)有按照?qǐng)D紙上的設(shè)計(jì)進(jìn)行加工。”

　　“雖然對(duì)安全尚不造成直接影響，但助力泵單獨(dú)的損壞仍會(huì)造成方向盤(pán)偏重，影響駕駛舒適性；而助力泵因質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致異響且又長(zhǎng)期不能排除造成失效的，可能存在安全隱患，這個(gè)需要進(jìn)一步檢查和分析，才能得出結(jié)論，” 蔡世芳教授稱(chēng)。

　　經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)的檢測(cè)，如果駕駛室內(nèi)噪音超過(guò)國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該屬于召回的范疇。

　　來(lái)自車(chē)人網(wǎng)的其他技術(shù)專(zhuān)家則認(rèn)為，廠(chǎng)家如果得到很多車(chē)主反映同樣問(wèn)題，應(yīng)該予以重視。并且給那些車(chē)主仔細(xì)檢查車(chē)輛，包括是否漏油、液壓油是否有質(zhì)量問(wèn)題、儲(chǔ)液缸的濾芯是否堵塞等等。

　　該技術(shù)專(zhuān)家還表示，對(duì)于檢測(cè)的結(jié)果，廠(chǎng)家相關(guān)的技術(shù)人員應(yīng)該進(jìn)行調(diào)查分析和鑒定，最后拿出一個(gè)改善的方案，改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工藝。即使助力泵本身一切正常，噪音也正常，廠(chǎng)家也需要做出明確的解釋。

　　車(chē)人網(wǎng)投訴部客戶(hù)總監(jiān)張洋向記者介紹，車(chē)主要保障權(quán)益，必須要做到三個(gè)方面的工作，首先，投訴要及時(shí)，車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題后，要及時(shí)投訴，并且要保存現(xiàn)場(chǎng)，可以采取拍照或者錄音的方式。這樣做的目的是盡早發(fā)現(xiàn)，盡早解決。這樣可以有效地保護(hù)車(chē)主的合法權(quán)益。其次，選擇正規(guī)、相對(duì)權(quán)威的投訴機(jī)構(gòu)；正規(guī)、相對(duì)權(quán)威的投訴機(jī)構(gòu)工作流程比較系統(tǒng)，汽車(chē)廠(chǎng)家的重視程度高，問(wèn)題解決快。最后，車(chē)輛故障的材料要齊全。包括維修單據(jù)、車(chē)輛故障的詳細(xì)記錄、故障照片或者錄音等。