□記者 魏國劍
核心提示|記者近日從河南省旅游局獲悉，2015年第三季度，全省共受理旅游投訴案件123件，現(xiàn)場調(diào)解處理87件，接受游客咨詢1562人次。123件旅游投訴已辦結(jié)115件，8件正在處理之中。
省旅游質(zhì)監(jiān)所工作人員分析，2015年第二季度，全省共受理86件旅游投訴。第三季度旅游投訴量比第二季度有所增加，一是第三季度正值暑期，屬于旅游旺季，游客量劇增，特別是一些熱點景區(qū)的游客增加明顯；二是隨著旅游法律法規(guī)的健全和宣傳力度的加大，游客的維權(quán)意識不斷增強；三是旅游投訴渠道的不斷拓寬，使投訴更暢通、便捷。
行程“增點購物”，旅行社屢屢因此被投訴
今年第三季度我省正式受理的123件旅游投訴中，涉及旅行社78件，占投訴總數(shù)的63%。其中出境游13件，投訴涉及區(qū)域包括歐洲、韓國、泰國及我國的港澳臺地區(qū)；國內(nèi)游65件，投訴涉及區(qū)域包括海南、云南、湖南、山東、西藏、河北、新疆、內(nèi)蒙古等省(自治區(qū))。
旅行社方面存在的主要問題包括擅自“增點購物”，特別是赴泰國、中國港澳地區(qū)以及云南游的線路，誘導游客參加自費項目、增加購物次數(shù)等，因購物及退換貨物與旅行社產(chǎn)生的旅游糾紛依然居多。
另外，個別導游服務(wù)態(tài)度較差，缺乏工作責任心。發(fā)生旅游糾紛時，不能做耐心細致的勸導說服工作，不會加強溝通協(xié)調(diào)，積極化解矛盾，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而是對待游客態(tài)度生硬或避重就輕，從而引發(fā)游客投訴。
合同簽訂不規(guī)范也會給隨后的旅游糾紛埋下伏筆。雙方對旅游合同的相關(guān)內(nèi)容填寫不夠嚴謹，協(xié)議條款、補充協(xié)議部分漏填、補填、不填。旅行社忽視游客權(quán)益條款的解釋和提醒，對游客進行口頭承諾不能及時兌現(xiàn)或降低服務(wù)質(zhì)量標準，都可能造成游客投訴。
景區(qū)不用心服務(wù)，游客玩得不舒服
今年第三季度我省正式受理的123件旅游投訴中，涉及景區(qū)45件，占投訴總數(shù)的37%。被投訴景區(qū)主要分布在鄭州、開封、洛陽、平頂山、新鄉(xiāng)、南陽、安陽、焦作等熱點旅游城市。
個別景區(qū)執(zhí)行門票優(yōu)惠政策不到位，是不少景區(qū)被投訴的原因。比如對現(xiàn)役軍人、旅游年票等優(yōu)惠政策方面，仍有個別旅游景區(qū)(點)對相關(guān)政策落實不到位。另外，節(jié)假日期間，部分熱點景區(qū)接待服務(wù)能力不足，景區(qū)(點)停車場不能滿足游客需求，車輛無法停靠，不能適時限流，應(yīng)急疏導措施不到位，景區(qū)交通出現(xiàn)車流和人流雙高峰，致使游客到景區(qū)內(nèi)游覽時間縮短，使游客心生怨氣。