“您好，這里是鄭州站丹丹服務崗，請問您需要什么幫助？”12月1日，清脆的電話鈴音打破了早晨的寧靜，丹丹服務崗忙碌的一天又開始了。
2012年，鄭州火車站以服務明星“梁丹丹”名字命名的丹丹服務崗應運而生，主要通過開展重點旅客預約服務、出行信息咨詢、旅客候車引導，方便旅客出行。
2017年1月28日，鄭州火車站西北出站口外，從廣州打工回來的石乾喜坐在沉甸甸的“家當”上使勁的抽著煙。“表弟沒出過遠門，我倆一年的工資也都在他的包里，車站里人那么多，他身上有傷行動不方便……”看著沒電的手機，老石越想心里越急。因為約好了在西北出站口感受鐵路地鐵“零換乘”，老石半步也不敢離開。
“和表弟走散之后我在站臺的導向牌上看見個電話號碼，打過去之后，不到3分鐘，一位穿著紅馬甲的‘丹丹’就出現(xiàn)在了我的眼前。她在電話里聽我說肩膀有傷，行李又多，還專程帶了個小推車來接我……”石乾喜說。一根煙的功夫，哥倆重逢了。
無論旅客身處何方，只要所乘列車涉及鄭州站，貼心的關(guān)愛也能通過“丹丹”一路相伴。
2016年春運的一天凌晨，正在服務崗值夜班的梁丹丹接到了河南省紅十字會打來的電話，20多名新疆烏魯木齊的先心病患兒乘坐T198次列車，需要鄭州站提供接車服務。
那天，T198次列車緩緩停靠站臺后，梁丹丹一路護送著“小不點們”上了救護車。6歲的阿依米爾清楚地記得，在她做手術(shù)的那天，梁丹丹一直捧著鮮花等在手術(shù)室外。做完手術(shù)，梁丹丹不停地給她做手腳按摩、耐心地給她講故事。梁丹丹給予她的溫暖帶給她極大的慰藉。阿依米爾住院期間，梁丹丹一有空閑，就煲好鯽魚湯送到醫(yī)院，陪她做游戲。回到烏魯木齊后，阿依米爾經(jīng)常用媽媽的手機和丹丹阿姨視頻聊天，她們成了無話不談的好朋友。
2017年春運，為了擴大服務區(qū)域，該在中央通道設立丹丹服務崗總服務臺，集成一條龍送站服務、失物招領(lǐng)、退票改簽、出行信息咨詢等多種功能于一體，讓“有困難，找丹丹”成了旅客在鄭州站乘車的全新體驗。
他們給旅客建立“服務檔案”，將旅客的信息、需求以及最后的幫助結(jié)果統(tǒng)統(tǒng)登記造冊，再通過分類對比，不斷梳理出旅客的共性和個性需求。這樣以來如果受到過“丹丹”幫助的旅客再次通過熱線電話預約服務時，就可以通過查找檔案快速匹配對應需求，提供“私人訂制”化的個性服務，既提高了工作效率，又能拉近與旅客間心與心的距離。
丹丹服務崗建立了“愛心涌動”微信群，將經(jīng)常來鄭州站坐車的200多名重點旅客和車站工作人員都加進群里，旅客可以隨時在微信群里預約接、送車服務。這樣也方便工作人員及時掌握他們的信息，提前為他們安排一條龍服務。
在鄭州開公司的鄭敏下肢殘疾，卻收養(yǎng)了3個孤兒，她經(jīng)常出差，每次出差她都會給“丹丹”打電話，預約接站。“她很勤奮、樂觀、有愛心，每次跟她聊天都是滿滿的正能量。”其中一名“丹丹”寧宇說道。
“她們的服務讓我們這些弱勢群體感到很貼心、很溫暖。”鄭敏說。
5年來，“丹丹服務崗”可謂“山丹丹花開紅艷艷”，由最初的幾個人發(fā)展到現(xiàn)在的30多人，由原來沒人愿意干的崗位，變成了無上光榮的崗位。“丹丹服務崗”團隊接待旅客問詢15萬人次，服務重點旅客6萬人次，“丹丹服務崗”成為旅客出行的溫馨驛站。“丹丹服務崗”先后被路局評為黨內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務品牌，路局勞模工作室。（通訊員：李靜 ）