翻開今年前10月國內豪華車品牌的銷量數據，奔馳以高達128%的增長速度向寶馬步步逼近，而具有先發優勢的奧迪其領先地位短時間內無法動搖，處于夾工中的寶馬品牌無疑承擔著壓力。穆克的任務是，既要保證華晨寶馬網絡拓展速度與銷量增長齊頭并進，更要通過優質的售后服務質量為寶馬品牌保駕護航。
“賣出第一輛車靠產品，賣出第二輛車靠的就是服務了，寶馬品牌最大的優勢是與經銷商之間的密切關系，對經銷商的扶持、培訓和考核，以及為消費者提供貼心的服務是寶馬品牌保持競爭優勢的關鍵。”穆克對《每日經濟新聞》記者說。
競爭中突圍
隨著中國豪華車市場的高速增長，奔馳、寶馬、奧迪這三大來自德國的豪華車品牌已經把競爭的“戰火”從全球范圍向中國聚集。無論是公務用車、小型豪華車還是頂級豪華車，三大品牌競爭之激烈為中國汽車市場多年來所僅見。
作為第二家實現在中國合資的豪華車品牌，寶馬在今年的市場銷售中穩扎穩打，繼續保持國內市場銷量亞軍的寶座。今年前10月，寶馬集團旗下的寶馬、MINI和勞斯萊斯品牌在華銷量達129125輛，實現了預期的銷量目標。其中，本土化的成功也讓華晨寶馬在總體銷量中扮演了重要的角色。值得寶馬擔憂的是，奔馳公司今年前10月在華銷量達115330輛，同比增長128%，正在一步步地向寶馬逼近。
奔馳提出2015年30萬輛的目標，試圖扭轉國產車銷量比例過低的現狀；奧迪更是發出了未來3年100萬輛的領跑者宣言，并把提高進口車銷量作為未來的戰略重點。一個關鍵問題在于，如此多的銷量增長如何保證售后服務質量？
進口車和國產車銷售比例相對均衡的寶馬品牌顯然了解在競爭中突圍的核心所在。隨著產能30萬輛的寶馬三工廠在沈陽開工，困擾華晨寶馬多時的產能問題已經可以得到解決。拓展網絡和保證售后服務質量就成了華晨寶馬以及穆克率領的團隊的首要任務。
在穆克看來，寶馬在每千輛車所擁有的網絡優勢方面依然需要保證，一方面網絡拓展與銷量增長要齊頭并進，另一方面還要通過現有經銷商維修工位的增長來提高服務能力，保證寶馬消費者有愉快的消費體驗。
面對日益增長的二、三線市場，華晨寶馬在網絡拓展中同樣給予了與一線城市同等的地位，即保證全國消費者在任何一個經銷店購車都能享受同等高質量的服務。“我們通過公開透明的流程、嚴格的準入標準和高規格的培訓來保證這一點，讓寶馬的網絡和服務能力更加接近每一個市場和客戶。”穆克說。
更多的本土化嘗試
“寶馬是以人為本的品牌，對人的關注是寶馬跟其他品牌非常大的區別，我們對客戶的熱情源自我們對自身品牌的熱情”，穆克用“以人為本”這一中國人耳熟能詳的詞匯來詮釋寶馬與其他豪華車品牌的品牌區隔。
“與經銷商之間的關系密切是我們最大的優勢所在，我所提及的以人為本也包括我們必須要有高素質的員工為客戶提供更好的服務，更重要的是我們通過高效率的服務解決客戶的問題，設身處地地保證全國各地的客戶在售前、售中和售后都能夠得到周到細致的幫助。”穆克說。
穆克強調，經銷商員工的素質、忠誠度和對寶馬品牌的熱愛尤為重要，高素質的經銷商網絡員工才能更好地跟客戶互動，從而了解客戶的需求和反饋。“真誠透明地對待客戶，提供高效率的服務和重視客戶關懷是覆蓋整個寶馬品牌服務層面的3個鮮明特點。”穆克對《每日經濟新聞》記者表示。
穆克提出的“以人為本”思想在今年華晨寶馬服務轉型中得到了明顯的體現。其中一個變化是，通過高規格的全國范圍售后服務技能大賽給全國經銷商提供相互交流、學習的機會，讓比賽中出現的先進服務經驗迅速得以在整個華晨寶馬經銷商網絡中推廣。
穆克的努力獲得了回報，在全國汽車行業維修協會所作的國內汽車售后服務品牌滿意度調查中，華晨寶馬的排名較去年有了較大提升。
更為重要的是，隨著寶馬產品序列的豐富和本土化嘗試，中國消費者對于寶馬品牌的認可度也在逐漸增強。
“寶馬提出了更具人性化的‘寶馬之悅’品牌理念，這也意味著寶馬的以人為本在產品、品牌和服務上得到了全面的體現。”穆克說。
