溫暖慈愛的兒科護士

認真負責的導醫護士

緊張勞累的手術護士

　　本報記者 李賀 通訊員 李君瑞 文/圖

　　南陽市第二人民醫院是一家三級甲等醫院，為了適應人民群眾不斷增長的健康及服務需求，改善就醫體驗，該院踐行“以病人為中心”的服務理念，持續深入開展優質護理服務工作，強化護理服務意識，提高護理服務水平，為患者提供優質、便捷、高效、文明的護理服務，真正實現了讓患者舒心和滿意。

　　創新服務形式

　　暢通就醫渠道

　　護理服務貫穿在患者就醫全過程，決定著患者的就醫感受。為了提高患者滿意度，醫院從制定職責、明確責任入手，并在創新服務形式上下功夫，收到了滿意效果。

　　門診是患者來院就醫的第一站，因此，該院強化門診導醫管理，改善患者初始感受。

　　醫院在門診樓各層都設有導醫、分診服務臺，由十多名經過專業培訓的護理人員組成的導醫團隊，在各自的服務臺為患者提供答疑解難、有效分診服務，指導患者繳費、檢查取藥，正確使用充值查詢系統，做到分診導醫職業化。同時，該院利用信息化管理，使用電子叫號系統，幫助、組織門診醫師、彩超、化驗等部門科學叫號，確保掛號就診有序高效。開通綠色通道，實行急危重癥患者優先就診，最大限度暢通就醫渠道，保障患者生命安全。

　　落實首問負責制，變被動服務為主動服務，主動巡視觀察候診就診患者，及時發現病情變化，及時處理。并利用候診、輸液、換藥等時間，通過發放健康知識手冊、播放健康教育視頻、護理人員講解等形式開展健康教育活動。

　　實施護理流程再造

　　打造卓越服務系統

　　合理的工作流程，對工作人員來說是提高工作效率，對患者來說省時又省力。

　　該院為了改善患者就醫流程，護理部、醫務部、宣訓科等部門人員深入一線陪同患者檢查及辦理入出院手續等，對各項工作流程進行了摸底、排查、梳理、再造，為患者制定了更為順暢、便捷的就醫流程，減少了患者的等候時間及住院日，大大改善了患者的就醫感受。

　　如果說護理服務從患者進入醫院開始，那么護理服務將伴隨患者完全康復或終生。近年來，慢病患者越來越多。為了提高慢病患者居家的護理水平和生活質量，該院將護理服務延伸至社區，針對糖尿病、高血壓、腹膜透析、壓瘡、攜帶管道等多種慢病患者，護士深入社區積極開展隨訪工作，提供必要的技術指導和健康咨詢，必要時上門指導，使患者得到全面、全程的護理服務，深得社區居民的好評。

　　優化護理模式

　　提升患者歸屬感

　　人們是為了健康而走進醫院，為了使患者盡快適應環境，該院面對患者的不同服務需求，積極推行責任制整體護理的工作模式，護士分包病人，負責所管病人的所有治療、護理、病情觀察、健康教育等工作。

　　因此，當患者走進病房，他們就知道“我的主管醫師是誰，責任護士是誰，我有事了去找誰”，這種強烈的歸屬感無形中增加了患者對醫院、醫生、護士的信任。而護士在“我的患者我負責”的服務理念中，根據病情和心理需求，為患者制定個性化的護理方案，提供舒心貼心的護理服務。貼心的服務又無形中增加了與患者的溝通交流，同時也增加了患者的理解和信任，提高患者的就醫依從性，促進患者康復進程。

　　強化人文關懷

　　溫暖患者心靈

　　古希臘名醫希波克拉底說，了解什么樣的人得了病，比了解一個人得了什么樣的病更為重要。南陽市二院護理部在持續改善醫療服務的過程中，尤其強化醫院人文關懷意識，要求護士在護理過程中，不僅僅關注對患者的治療需求，更注重對患者生命健康的權利與需求、人格與尊嚴的關懷與照顧。

　　自2010年開展優質護理工作之始，該院就對護理人員進行全面服務禮儀培訓、溝通技巧培訓。管理部門深入一線，組織學習，查看護理計劃，培訓、檢查、督導，使人文關懷的理念不斷深入人心，為護理服務的內涵建設補充了新能量。經過6年的不懈努力，該院護理人員的溝通水平有了明顯的提高。

　　新入院的患者，護士端莊溫和的形象，帶著微笑的問候，緩解了患者剛到陌生環境的緊張情緒。使用患者樂于接受的稱呼，拉近了與患者之間的關系，消除陌生感。巡查時，親切的問詢，能讓患者感到溫暖。術后關懷，會讓術后疼痛的患者痛苦得以減輕。面對情緒低落的患者，他們適當的疏導和鼓勵， 會激發患者與疾病斗爭的勇氣和信心。在為患者實施基礎和專科護理時，了解患者需求，尊重他們的意愿和隱私，提供個性化服務，給予心理護理和健康指導。

　　這些細節，深深根植在患者心靈，強化了他們對市二院最深切的感受，那就是市二院的護士最溫馨，市二院的護士像親人。如果問，為什么那么多患者愿意到市二院就醫，其中一個因素就是希望享受市二院的護理服務。

　　加強質量管理

　　保證同質化護理

　　該院的護理人員遍布在醫院的每一個部門，而每一個部門的護理水平都是一個窗口，代表著整個醫院的護理形象。

　　為了保證患者在醫院的每一個護理單元都能夠享受到優質的護理服務，護理部統一培訓，統一督導，加強短板管理，運用5S管理、品管圈、PDCA等多種品管工具，開展護理質量管理工作，全面提高護理人員品質管理意識，并多維度地進行患者就醫滿意度調查，了解患者在就醫過程中的服務需求，不斷改善護理服務質量。

　　管理到位，效果就好。很明顯，良好的管理提高了護士的責任感和主動性，因此，護患溝通加強了，關系融洽了，患者滿意度提高了。多年來，住院患者滿意度持續維持在98%以上。