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　　中國消費網(wǎng) 在過去的3·15年度，旅游業(yè)最引人關(guān)注的莫過于《旅游法》的實施，其在保護(hù)消費者權(quán)益方面做出了具體規(guī)定。如今，《旅游法》實施已近半年，其給旅游業(yè)帶來了怎樣的變化？旅游者權(quán)益能否依法獲得保障？就這些消費者關(guān)心的問題，《中國消費者報》、中國消費網(wǎng)聯(lián)合新浪財經(jīng)、3G門戶網(wǎng)近日開展了3·15消費維權(quán)大型系列調(diào)查，以求通過消費者的真實感受，全面了解旅游消費維權(quán)狀況，為旅游行業(yè)的健康發(fā)展指明道路。

　　游客權(quán)益更有保障

　　長久以來，旅游消費領(lǐng)域存在廣告夸大誤導(dǎo)、不平等格式合同、強(qiáng)迫購物等問題。這不僅侵害了旅游消費者的合法權(quán)益，也影響了我國旅游業(yè)的形象，制約了旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。本次調(diào)查結(jié)果顯示，有50%的受訪者在旅游過程中遭遇過強(qiáng)迫購物，有25%的受訪者遭遇過線路中暗含隱性收費項目，有15%的受訪者遭遇過實際產(chǎn)品與宣傳不符，有10%的受訪者在簽訂旅游合同時遭遇過不公平格式條款。

　　2013年10月1日，《旅游法》正式實施。中國消費者協(xié)會法律部主任陳劍表示，《旅游法》最大的亮點是保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，如規(guī)定了旅游者的八項權(quán)利，包括公平交易權(quán)、知情權(quán)、受尊重權(quán)、請求救助和保護(hù)權(quán)等；有針對性地對旅游合同提出了規(guī)范性要求；規(guī)范了零負(fù)團(tuán)費問題，避免惡性競爭給消費者帶來損害；加強(qiáng)了景區(qū)管理規(guī)范、杜絕變相漲價等問題；加強(qiáng)了旅游安全保障，監(jiān)督完善安全設(shè)施；做出了懲罰性賠償規(guī)定；規(guī)定了多主體的救助和保護(hù)責(zé)任。

　　北京市法學(xué)會旅游法研究會副會長蘇號朋認(rèn)為，在消費者權(quán)益保護(hù)方面，《旅游法》承接了《消費者權(quán)益保護(hù)法》的立法精神，具體條文中參考和引用了《消法》的相關(guān)規(guī)定，明確規(guī)定了旅游消費者的權(quán)利，在規(guī)范旅游經(jīng)營和旅游合同、旅游安全、旅游監(jiān)督管理等章節(jié)中，貫穿著對旅游者權(quán)益保護(hù)的理念。這對凈化旅游市場消費環(huán)境、維護(hù)旅游消費者權(quán)益、推動旅游業(yè)健康持續(xù)發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)的意義。

　　重在保護(hù)知情權(quán)

　　“如果事先知道行程中究竟有哪些游覽項目、定價多少，對購物環(huán)節(jié)可以選擇說‘不’的話，我們也不會有受騙的感覺。”據(jù)家住北京市石景山區(qū)的王女士介紹，去年她和朋友參團(tuán)去外地旅游，每到一個購物點游客都會被要求購物。

　　對此，中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海表示，消費者知情權(quán)雖然在《消法》中被明文規(guī)定，但是在以前的實際操作過程中，知情權(quán)并沒有被落實，即便是在消費者被蒙蔽和欺騙后，也無法請求旅游服務(wù)者承擔(dān)侵害知情權(quán)的法律責(zé)任。而《旅游法》將有關(guān)“消費者知情權(quán)”的規(guī)定放在了第九條，將“旅游真實情況告知”作為服務(wù)者的基本義務(wù)，并強(qiáng)調(diào)，消費者有權(quán)要求服務(wù)者按照約定履行義務(wù)。這就避免了旅游服務(wù)者隨意更改安排和增減項目，同時將真實情況的范圍擴(kuò)大到產(chǎn)品和服務(wù)兩方面上。本次調(diào)查結(jié)果顯示，有60%的受訪者認(rèn)為，《旅游法》實施后對保護(hù)旅游者知情權(quán)和自主選擇權(quán)等權(quán)益有巨大作用。

　　記者了解到，自《旅游法》實施后，旅游服務(wù)合同的內(nèi)容出現(xiàn)了不小的變化。例如，在舊版旅游合同中，行程表中會有購物項目，有的甚至將每一日的進(jìn)店購物數(shù)量、名稱進(jìn)行標(biāo)注，新版旅游合同則完全取消了進(jìn)店購物項目，行程表里僅有每日旅行線路、景點、交通、住宿且必須嚴(yán)格按此執(zhí)行，旅行社不得隨意改變行程。再比如，舊版旅游合同中會單獨列出自費項目，并且這些自費項目會占用行程時間。而在新版旅游合同中，自費項目不包含在行程的游覽景點中。

　　北京工商大學(xué)旅游與營銷系張運來副教授表示，新版旅游服務(wù)合同是白紙黑字沒空子，把權(quán)利義務(wù)都規(guī)范、清楚地寫明了，這讓旅游者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)獲得了充分保障。同時，旅游者可在出游前對自己在行程中所進(jìn)行的旅游活動一目了然。

　　另外，《旅游法》還第一次規(guī)定了服務(wù)者的知情權(quán)，其中第十五條規(guī)定，消費者應(yīng)在接受服務(wù)之前如實告知身體健康狀況，并遵守安全規(guī)定。該規(guī)定首次平衡了消費者和服務(wù)者關(guān)于知情權(quán)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，減少了因消費者隱瞞自身健康狀況而可能造成的損害。

　　有望解決維權(quán)難題

　　旅游業(yè)是一個鏈條長、涉及領(lǐng)域廣的行業(yè)。長久以來，投訴難、索賠難等問題一直為消費者所詬病。旅游者在旅游途中與旅行社發(fā)生糾紛，或者發(fā)生人身、財產(chǎn)損害，要求賠償時，旅行社往往以各種理由推諉、拒絕。本次調(diào)查結(jié)果顯示，有70%的受訪者遭遇過旅游企業(yè)的刁難，而影響維權(quán)的原因則是“維權(quán)成本太高”。

　　北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律事務(wù)專業(yè)委員會主任邱寶昌表示，在《旅游法》實施前，消費者確實很難通過法律渠道進(jìn)行旅游維權(quán)。他進(jìn)一步分析說，旅游糾紛涉及的金額一般在幾千元左右，數(shù)額不大，如果通過司法渠道解決，所耗費的時間、精力和財力會超出糾紛金額，這就使得大部分人寧愿私下與旅行社協(xié)調(diào)解決。

　　據(jù)介紹，旅游服務(wù)合同涉及地接社、景點經(jīng)營者、住宿餐飲經(jīng)營者、交通服務(wù)提供者等多方主體，具有關(guān)系復(fù)雜、合同主體雙方不完全對等等特點，旅游者處于弱勢，一旦發(fā)生糾紛，往往維權(quán)困難。《旅游法》則在制度方面進(jìn)行了完善，以切實維護(hù)消費者的權(quán)益。在規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為方面，《旅游法》對各方責(zé)任進(jìn)行了明確規(guī)定：誰組團(tuán)，誰負(fù)責(zé)，而且要負(fù)責(zé)到底。同時，還針對公眾反映最為強(qiáng)烈的旅游市場秩序混亂等問題，對旅游經(jīng)營、旅游監(jiān)督管理做了專門規(guī)定。

　　此外，《旅游法》還明確要求建立健全相關(guān)的執(zhí)法機(jī)制，并規(guī)范了執(zhí)法程序。今后，縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)指定或設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，在沒有正式指定前，由各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。

　　呼吁細(xì)化模糊條款

　　目前，最困擾旅游從業(yè)者和消費者的是《旅游法》中的一些比較籠統(tǒng)的規(guī)定。不少旅行社根據(jù)《旅游法》的標(biāo)準(zhǔn)自行修訂出新版合同或以地方試用版付諸實施，但其中隱藏著許多細(xì)節(jié)問題，這些問題在實際操作中存在爭議，這對保護(hù)消費者的知情權(quán)等合法權(quán)益非常不利。本次調(diào)查結(jié)果顯示，有60%的受訪者認(rèn)為，《旅游法》中個別條款規(guī)定模糊，需要細(xì)化。例如，《旅游法》規(guī)定，旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或旅游者要求且不影響其旅游行程安排的除外。“游客簽訂合同是在本地，合同中已明確規(guī)定了旅游項目，但若旅游過程中游客臨時要求增加購物項目，導(dǎo)游和游客即使在旅游地協(xié)商一致且簽了合同，也屬于規(guī)定之外，這樣就容易發(fā)生爭議。”一家旅行社的負(fù)責(zé)人告訴記者。

　　此外，記者還發(fā)現(xiàn)，對于“臨時增加購物項目而同行游客意見不一時該如何處理”這一問題，《旅游法》中并沒有明確規(guī)定。對此，消費者持有不同看法。本次調(diào)查結(jié)果顯示，有33%的受訪者選擇同組織者協(xié)商安排其他項目，有35%的受訪者表示愿意加入到購物隊伍中，有32%的受訪者表示不同意在行程中臨時增加購物項目。

　　另據(jù)《旅游法》規(guī)定，導(dǎo)游和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，若合同中注明了游覽時間，如注明游覽某景區(qū)30分鐘，那么如果游覽時間已經(jīng)超過了30分鐘，即使游客要求多停留，導(dǎo)游也必須帶團(tuán)隊走，否則按違法追責(zé)。那么，如果同行團(tuán)中有游客執(zhí)意不遵守時間規(guī)定而和導(dǎo)游、領(lǐng)隊發(fā)生了爭執(zhí)該如何解決？對此，《旅游法》并未具體規(guī)定。

　　此外，還有一些細(xì)節(jié)也讓人糾結(jié)，如《旅游法》中規(guī)定，合同中不得出現(xiàn)“準(zhǔn)X星級”“相當(dāng)于X星”等模糊用語，而一些國家并非按標(biāo)準(zhǔn)五星來為酒店劃分檔次，這讓旅游者和從業(yè)者在確定食宿標(biāo)準(zhǔn)時左右為難。因此，有業(yè)內(nèi)人士呼吁，《旅游法》應(yīng)盡快針對旅游合同中涉及的此類模糊性表述做出更加細(xì)化的規(guī)范，以指導(dǎo)消費者進(jìn)一步維護(hù)自身的知情權(quán)。