2011廣汽豐田汽車消費(fèi)教育大講堂鄭州舉行

　　9月16日，“卓越品質(zhì)•優(yōu)質(zhì)服務(wù)•安心消費(fèi)——2011年廣汽豐田汽車消費(fèi)教育大講堂”在鄭州舉行。此次活動(dòng)由中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社與甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合主辦，廣汽豐田作為大講堂上唯一的車企代表為本次活動(dòng)的成功舉辦提供了大力支持。

　　在大講堂活動(dòng)上，針對(duì)消費(fèi)者在購(gòu)車、用車時(shí)可能遇到的各種問題，尤其是售后服務(wù)方面的疑惑，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)和廣汽豐田的工作人員為來到現(xiàn)場(chǎng)的消費(fèi)者一一做了解答。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)也請(qǐng)來了汽車業(yè)資深汽車分析師賈新光以及著名維權(quán)律師邱寶昌，針對(duì)目前的投訴焦點(diǎn)、市場(chǎng)熱點(diǎn)，為消費(fèi)者、廠家提出解決問題的建議與思路。廣汽豐田希望通過這樣的活動(dòng)提高消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，以此促進(jìn)汽車市場(chǎng)的健康發(fā)展。

　　一直以來，廣汽豐田將積極履行社會(huì)責(zé)任視為企業(yè)的基本職責(zé)，始終致力于向消費(fèi)者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，為車主打造安心無憂的消費(fèi)環(huán)境。2011廣汽豐田汽車消費(fèi)教育大講堂系列活動(dòng)，正是廣汽豐田積極響應(yīng)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的號(hào)召，強(qiáng)化與廣大用戶、行業(yè)專家溝通交流的重要行動(dòng)。據(jù)了解，本次活動(dòng)共有6站，此項(xiàng)活動(dòng)將在濟(jì)南、沈陽、西安、鄭州、呼和浩特，蘭州等6個(gè)城市舉行，歷時(shí)兩個(gè)月。

　　汽車服務(wù)糾紛頻現(xiàn) 溝通渠道亟待完善

　　近年來，隨著中國(guó)汽車保有量的逐年激增，有關(guān)汽車消費(fèi)的投訴也在不斷增加。  今年年初，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布2010年消費(fèi)者投訴報(bào)告。2010年我國(guó)汽車產(chǎn)銷雙雙超過1800萬輛，刷新全球汽車產(chǎn)銷紀(jì)錄。在產(chǎn)銷兩旺的背后，是汽車投訴量的更快增長(zhǎng)。2010年，全國(guó)消協(xié)組織共受理汽車投訴20405件，同比增長(zhǎng)51.1%，創(chuàng)歷史新高。“很多消費(fèi)者遭遇到汽車質(zhì)量問題，而且同一故障反復(fù)修理仍修不好。“有消協(xié)工作人員發(fā)出這樣的感慨。從從全國(guó)各地消協(xié)組織所受理的投訴情況看，發(fā)現(xiàn)修車時(shí)間長(zhǎng)、花費(fèi)大，特別是屢修屢壞的問題，最讓消費(fèi)者反感。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布的“2010年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量投訴報(bào)告”也顯示：2010年度全部投訴的構(gòu)成與2009年相比，出現(xiàn)顯著的變化，其中綜合類問題投訴(同時(shí)投訴產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的)上升明顯，由2009年的41.9%增長(zhǎng)到61.62%。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，投訴比例的上升至少有兩方面的原因：一方面是起步較晚的售后服務(wù)體系未能跟上中國(guó)車市整體的發(fā)展速度，更難以滿足中國(guó)消費(fèi)者日益提高的需求。 另一方面則是廠家與消費(fèi)者之間尚未建立完善的溝通渠道，配套的法律法規(guī)尚未完備。

　　律師現(xiàn)場(chǎng)講維權(quán)

　　汽車分析師講解

　　汽車市場(chǎng)目前的發(fā)展?fàn)顩r恰好證明了這一點(diǎn)。如今，幾乎每一個(gè)車企都在努力擴(kuò)展自己的經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)以吸引更多的消費(fèi)者。但是，與投入巨大的銷售體系相比，售后服務(wù)體系的投入常常顯得捉襟見肘。根據(jù)2010年用戶投訴的意見匯總顯示，維修服務(wù)體系出現(xiàn)的問題包括：各店技師水平參差不齊、配件供應(yīng)短缺、經(jīng)銷商售前售后態(tài)度差異大、維修有分歧時(shí)態(tài)度冷漠等。

　　而糾紛發(fā)生后，由于一方面法律法規(guī)未盡完善，另一方面，汽車檢測(cè)機(jī)構(gòu)少、檢測(cè)費(fèi)用昂貴、檢測(cè)時(shí)間長(zhǎng)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)缺失，也使消費(fèi)者舉證難、求償難，維權(quán)成本很高，因此每當(dāng)糾紛產(chǎn)生，消費(fèi)者或者因?yàn)橛X得麻煩，便不再爭(zhēng)取自己的權(quán)益；或者會(huì)顯得過于急躁，以至做出過激行為。針對(duì)這些問題，今年的消費(fèi)大講堂，專門以售后服務(wù)知識(shí)普及為主題，指導(dǎo)消費(fèi)者如何正確維護(hù)自身的合法權(quán)益。

　　值得一提的是，今年大講堂活動(dòng)的舉辦城市從東南沿海轉(zhuǎn)向了中西部和東北部。廣汽豐田雷偉鋒部長(zhǎng)表示，今年選擇在這些地區(qū)舉辦大講堂活動(dòng)，是因?yàn)橄啾扔跂|南沿海城市，這些地區(qū)的汽車行業(yè)起步較遲，汽車售后服務(wù)體系和消費(fèi)者的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)都有待提高。活動(dòng)主辦方希望通過這次活動(dòng)，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，從而建立良好的汽車消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)中西部地區(qū)汽車市場(chǎng)健康、快速發(fā)展。

　　交流售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 積極保障消費(fèi)者權(quán)益

　　現(xiàn)場(chǎng)有專家提到，由于現(xiàn)在相關(guān)法律法規(guī)還不完善，消費(fèi)者在消費(fèi)維權(quán)的道路上多了一層障礙。這就更需要企業(yè)以誠(chéng)信、透明的原則，悉心為消費(fèi)者著想。而企業(yè)也只有這樣做，才能贏得消費(fèi)者的青睞和業(yè)界的口碑，從而得到長(zhǎng)足的發(fā)展。

　　針對(duì)專家提出的建議，廣汽豐田雷偉鋒部長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)表示，對(duì)汽車質(zhì)量尤其是汽車服務(wù)等問題，廣汽豐田一直以來十分重視。公司成立伊始，廣汽豐田就將“完善的渠道”確立為“三位一體”高品質(zhì)保障體系的重要一環(huán)。

　　廣汽豐田領(lǐng)導(dǎo)講話

　　廣汽豐田自2006年渠道成立之初，就圍繞顧客需求，高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)地確立了“尊貴、貼心”的渠道發(fā)展理念，全面導(dǎo)入豐田全球領(lǐng)先的e-CRB(智能化漸進(jìn)改善的顧客關(guān)系構(gòu)筑)系統(tǒng)，以信息化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，打造全面的智能化服務(wù)，致力為顧客提供超越期待的價(jià)值體驗(yàn)。比如，在車輛銷售環(huán)節(jié)起，e-CRB的核心——i-CROP(智能化顧客關(guān)系優(yōu)化系統(tǒng))就開始對(duì)顧客的信息進(jìn)行科學(xué)管理，并能適時(shí)自動(dòng)生成維修保養(yǎng)提醒。

　　去年廣汽豐田推出“心悅服務(wù)“品牌，以“專業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴”五大心悅承諾，通過對(duì)銷售店設(shè)置了高度量化、便于操作執(zhí)行的指標(biāo)，承諾“預(yù)約0等待”、“最快30分鐘高效保養(yǎng)服務(wù)”、“24小時(shí)救援”、“100%純正零部件準(zhǔn)時(shí)化供應(yīng)”，進(jìn)一步強(qiáng)化終端執(zhí)行力，打造“服務(wù)品牌NO.1”。今年廣汽豐田再度對(duì)心悅服務(wù)進(jìn)行針對(duì)性升級(jí)，擴(kuò)大了服務(wù)覆蓋面，細(xì)化常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)流程，將服務(wù)品質(zhì)貫穿于每一個(gè)細(xì)節(jié)。

　　經(jīng)過一年的品牌化運(yùn)作，“心悅服務(wù)”獲得了廣大消費(fèi)者的信任。根據(jù)第三方調(diào)查結(jié)果顯示，目前有80%以上的車主表示滿意，顧客滿意度提升了41分。目前，廣汽豐田銷售渠道已經(jīng)初步形成了三大“服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力”——先進(jìn)的服務(wù)理念、技術(shù)化的服務(wù)體系和強(qiáng)大的終端執(zhí)行力，并將持續(xù)為消費(fèi)者提供全方位的服務(wù)體驗(yàn)。

　　此次消費(fèi)大講堂也是廣汽豐田體現(xiàn)自身服務(wù)理念的實(shí)踐之一，其目的就是幫助消費(fèi)者形成對(duì)汽車質(zhì)量和售后服務(wù)的全面認(rèn)識(shí)，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。廣汽豐田雷偉鋒部長(zhǎng)表示：“今后，我們將繼續(xù)以多樣化的方式對(duì)消費(fèi)者開展汽車消費(fèi)教育，同時(shí)，我們也將積極與消費(fèi)者、消費(fèi)者組織進(jìn)行溝通，進(jìn)一步了解消費(fèi)者的切身需求，繼續(xù)提高我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，為構(gòu)建良好的汽車消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)一份力量。”