情感營銷成就海底撈 (3)

　　可口可樂在二戰(zhàn)期間的出色公關(guān)，從而成為美國勝利的一種標(biāo)識，可以讓人從中體會到一種團結(jié)向上的民族情感。隨著美國戰(zhàn)后經(jīng)濟復(fù)興，可口可樂用“留住清爽瞬間”的系列廣告熱情贊揚美國的新式生活。在冷戰(zhàn)的壓力之下，可口可樂公司又重磅推出“意大利山頂廣告”，以世界各地青年歌唱和平的方式，呼喚沖破種族和國家界限，彼此友愛，互相理解和寬容，使可口可樂成為和睦的代名詞，成為一種緩和種族、政治和性別沖突的良藥。號召人們用樂觀和不屈不撓的美國精神戰(zhàn)勝歧視和隔離，創(chuàng)造了一種緩解各種社會問題的可能性和想象空間。

　　海底撈的情感營銷

　　在低附加值的餐飲服務(wù)業(yè)，雖然家家都在喊“顧客至上”，但實際效果并不理想。而海底撈專注于每個服務(wù)細(xì)節(jié)，讓每個顧客從進門到出門都體會到“五星級”的服務(wù)：停車有代客泊車，等位時有無限量免費水果、蝦片、黃豆、豆?jié){、檸檬水提供，有免費擦鞋、美甲以及寬帶上網(wǎng)，還有各種棋牌供大家娛樂；為了讓顧客吃到更豐富的菜品可點半份菜，怕火鍋湯濺到身上為顧客提供圍裙，為長發(fā)顧客遞上束發(fā)皮筋，為戴眼鏡顧客送上擦眼鏡布，為手機套上塑料袋，當(dāng)飲料快喝光時服務(wù)員主動來續(xù)杯；洗手間也有專人為你按洗手液、遞上擦手紙巾；要求多送一份水果或者多送一樣菜品，服務(wù)員也會爽快答應(yīng)。服務(wù)員不僅熟悉老顧客的名字，甚至記得一些人的生日以及結(jié)婚紀(jì)念日。

　　服務(wù)員“五星級”的體貼服務(wù)使得每一位顧客在內(nèi)心深處感到欠了海底撈的感情債，以致變成回頭客和忠誠顧客，甚至幫助海底撈到處宣傳。為什么海底撈的員工那么努力工作，并愿意在工作之中付出情感？原因就在于管理者首先對員工付出了情感，給予他們多方面的照顧和信任。從海底撈的店長考核標(biāo)準(zhǔn)可以管窺其經(jīng)營理念，根本找不到很多企業(yè)最為重視的營業(yè)額和利潤，只有顧客滿意度和員工滿意度兩個指標(biāo)。