消費者進退兩難 向霸王條款屈服

　　同程郵輪亂象叢生誰之過

　　同程旅游的霸王條款事件(見本報8月13日4版《同程郵輪產品現霸王條款》)又有最新進展。北京商報記者昨日獲悉，面對同程客服數次以艙位緊張為由的催促以及扣除80%費用的退改規則，消費者無奈選擇了為不占旅游資源的嬰兒支付成人價格。而實際上，除了嬰兒與成人同價之外，不少消費者還反映，同程郵輪產品還存在銷售行為不透明、退改規則不公平、岸上線路演變成購物團等問題。對此，同程旅游方面表示，很多引發投訴的規定都來自皇家加勒比郵輪公司。

　　消費者進退兩難

　　張女士(化名)在同程旅游網購買了皇家加勒比郵輪旅游產品，之后在提交護照等相關材料時才被告知，嬰兒需要按照成人的價格收費，此前預訂的雙人房需要調換至三人房。在協商無果后，張女士被告知可以選擇退款，但需要交納80%的退款費用。

　　昨日，張女士在接受北京商報記者采訪時表示，同程客服告訴她，如果不付完全款，不保證房間是否還在。為保證此次家人團體游正常進行，張女士只能接受嬰兒與成人同價的條款。“不滿意但是沒有辦法。”張女士說道。張女士已于昨日支付余款，原因是不支付余款即要辦理退款，但退款需繳納80%作為賠償。

　　郵輪產品亂象叢生

　　實際上，近兩年隨著郵輪產品的普及，各種市場亂象也涌現出來。北京商報記者瀏覽同程旅游網的頁面發現，郵輪旅游成為游客的投訴重災區。有消費者指出，郵輪產品的岸上觀光游會安排大量的低端購物點，像“一日游的購物團”。而如果選擇不參加上岸觀光，每名游客還要向旅行社繳納200元的費用。

　　此外，北京商報記者查閱公開資料發現，2014年底，上海消費者姚女士通過同程購買了新加坡行程的郵輪產品，后因簽證遭拒無法成行，花費的7萬多元旅行費用最終只能追回1萬多元。同程給出的理由是，“游客的個人簽證必須要有船票才能辦理”，在簽證辦理之前，同程已經將船票等費用交付郵輪公司。不過，同程的說法并未得到新加坡大使館的認可。

　　對于沒有在預訂之前明確告知消費者兒童收費標準，同程客服表示，國外以及國內其他品牌的郵輪產品都是這樣的收費標準，這是慣例，不會做出特殊說明。不過，北京商報記者調查了解到，與皇家加勒比同為國際郵輪品牌的一些郵輪航線卻有三人間、四人間13歲以下嬰兒免船票的規定。顯然，這并非慣例。

　　分銷商運營能力堪憂

　　近兩年，中國郵輪市場呈爆發式增長。數據顯示，今年上半年中國母港總出游144個航次，輸送游客38萬人。不過，業內人士透露，中國郵輪市場其實已經出現供過于求的現象，旅行社常通過包船形式與郵輪公司合作，包船導致銷售壓力大，讓分銷商更重視銷售，而經驗不足進一步導致服務質量缺失。

　　易觀國際分析師朱正煜指出，在選擇郵輪旅游的用戶爆發式增長的情況下，國內分銷商的相關經驗不多，運營能力有些跟不上。此外，在中國特色的包船模式下，旅行社面臨銷售壓力，為達滿倉率，往往造成船上預留空間小的問題，導致游客的體驗大打折扣。

　　中國交通運輸協會郵輪游艇分會常務副會長兼秘書長鄭煒航介紹說，在包船模式下，旅行社根據中國用戶的需要打包出售岸上游，而歐美國家的郵輪產品和岸上游是完全分開的。鄭煒航指出，國內很多郵輪產品的銷售人員自己都沒有上過郵輪，在服務郵輪游客的時候常會出現很多問題，因此目前協會不斷呼吁建立全國層面的培訓機構，對國內郵輪產品的銷售人員進行系統化培訓，讓銷售人員持證上崗。

　　北京商報記者 閆文亮