四、投訴熱點分析
（一）家用電子電器類及服務(wù)鞋帽類商品投訴居高不下
家用電子電器類投訴1954件。家用電子電器消費群體廣泛，購買量大，品牌參差不齊，商品質(zhì)量、售后服務(wù)等問題是投訴的重點。
服裝鞋帽類投訴達(dá)1001件。由于服裝鞋帽類商品為日常消費，成交量較大，較易引發(fā)消費糾紛。
（二）生活社會服務(wù)類投訴問題多
生活社會服務(wù)類投訴1008件，投訴比重比去年同期增加了1.24%。問題主要集中在：餐飲服務(wù)態(tài)度差、餐具不衛(wèi)生、亂收費；美容美發(fā)服務(wù)預(yù)付卡消費無保障、虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量魚目混珠；中介服務(wù)亂收費、合同條款不合理、違規(guī)操作、隱瞞真實情況等。
（三）交通工具類投訴小幅下降
交通工具類投訴729件，投訴比重比去年同期下降0.1%。隨著新《消法》的貫徹實施，及合格證問題基本解決，家用汽車投訴小幅下降，反映最多的是汽車及零部件質(zhì)量、售后服務(wù)和合同糾紛方面問題，如以舊充新、隱瞞車輛缺陷、同一問題屢修不好、訂金問題等。
（四）房屋裝修及物業(yè)服務(wù)問題多發(fā)
房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴313件，問題主要集中在；一是裝修材料以次充好；二是定做商品出現(xiàn)材質(zhì)、規(guī)格和顏色等異議，經(jīng)營者狡辯、推諉、不予退貨；三是虛假宣傳和合同糾紛問題。
（五）老年消費陷阱多
存在的主要問題是：一是老年消費群體對保健品概念和功效缺乏基本的認(rèn)識和判斷，商家抓住老年人渴望健康的心理，通過對保健品功效的虛假宣傳，誘使老年人以高價購買只具有普通保健作用的保健品；二是媒體鋪天蓋地及長時段滾動廣告宣傳，潛移默化地為消費者“洗腦”；三是商家推銷保健品手段多樣，“贈藥”“免費抽獎試用”“名醫(yī)會診”“免費旅游”“專家講座”等都是經(jīng)營者慣用的手段，甚至雇用“托”在旁現(xiàn)身說法，誘使老人上當(dāng)受騙。
（六）網(wǎng)絡(luò)購物投訴成為消費者關(guān)注的熱點
目前針對網(wǎng)絡(luò)投訴的案例逐漸增加。針對網(wǎng)絡(luò)銷售模式的蓬勃發(fā)展給消費者以更多的選擇，但在網(wǎng)上購物快速發(fā)展的同時，也存在一些侵權(quán)行為：一是假冒偽劣商品存在于網(wǎng)購市場，消費者網(wǎng)購上當(dāng)受騙之事屢有發(fā)生；二是網(wǎng)購發(fā)生糾紛，消費者欲退貨，一些電商企業(yè)置之不理或者拒絕退貨、拖延時間，推卸責(zé)任；三是部分商家服務(wù)質(zhì)量較差，逾期發(fā)貨或在出現(xiàn)問題時與物流共同推卸責(zé)任，讓消費者承受損失。新《消法》明確規(guī)定消費者在網(wǎng)購、電視購物時，享有7天“無理由”退貨的權(quán)利，為消協(xié)調(diào)查、調(diào)處網(wǎng)購糾紛提供了法律依據(jù)
