鄭州市熱力總公司客服中心一時成為輿論焦點
自從今冬供熱以來，“暖氣不熱”成了不少市民的心頭之痛，多家媒體予以關注。12月14日，東方今報·猛犸新聞同步刊發、推送了《熱力公司說法遭質疑，鄭州市民十問集中供暖》一文，引起了鄭州市政府的高度重視。當天下午，鄭州市副市長黃卿到鄭州市熱力總公司現場辦公，就今冬供熱存在的問題進行調研。目前，鄭州市政府成立了保障今冬供熱調度工作協調組，與此同時，鄭州市熱力總公司就東方今報刊發的“市民十問”予以一一解答。
□東方今報·猛犸新聞首席記者 梁新慧/文 袁曉強/圖 副市長現場辦公
鄭州市政府成立協調組，多部門參與其中
12月14日，東方今報·猛犸新聞同步刊發、推送了《熱力公司說法遭質疑，鄭州市民十問集中供暖》的報道。該報道匯集了鄭州市民最為不解的十大問題，期待鄭州市熱力總公司給予解釋。
報道刊發后，引起了鄭州市政府的高度重視。當天下午，鄭州市副市長黃卿到鄭州市熱力總公司現場辦公，詳細了解了今年的供熱情況，重點關注并詢問老百姓反映集中的問題。黃卿指出，保供熱就是保民生，確保居民溫暖過冬，是當前最大的民生。
鑒于今冬的供熱形勢，鄭州市政府成立了保障今冬供熱調度工作協調組，專班專責，每日會商，研判形勢，主動通報工作，協調解決存在的問題，保障熱源供應及有效的調度。
同時，鄭州市城管局、鄭州市發改委、鄭州市供電公司、鄭州華潤燃氣股份有限公司、鄭州市熱力總公司、鄭州豫能熱電有限公司等相關部門和企業各負其責。
鄭州市發改委負責與省電力調度等部門溝通，按照以熱定電的原則，保障滎陽國電、新力電力等熱源單位增加供熱負荷，調整峰谷差額，保持運行穩定；燃氣部門采取市場競拍、購買高價氣源等措施，加強調度，保證燃氣足額供應；熱力公司發揮主體責任，加強熱網調節和供熱服務，加強與各職能部門的溝通。
鄭州市熱力總公司連夜召開專題會
制定改進措施，啟動退費制度
當天夜里，鄭州市熱力總公司連夜召開專題會議，就東方今報·猛犸新聞刊發推送的“市民十問”，查找問題，分析原因，并制定改進措施。
首先，與熱電聯產企業、華潤燃氣保持24小時全天候聯系，即時調度，保證足量供應，以質量保服務，出現問題立即反饋，積極協調解決，克服困難，及時解決用戶反映的暖氣不熱問題。其次，將走家串戶開展“訪民問暖”活動，針對市民最關注的“暖氣不熱，減免費用”問題，啟動退費制度。
與此同時，就“市民十問鄭州供熱”的十個問題，鄭州市熱力總公司十分重視并進行逐條回復。
■熱力總公司暖心應對
多個部門齊頭并進，確保熱源入鄭
問：按照政府計劃，今年新建的豫能電廠要在年底實現供熱。事實上，豫能電廠目前已經具備發電供熱能力。而鄭州市熱力總公司總經理張舒接受媒體采訪時稱， “但從目前來看，受多種因素影響，這部分熱源入鄭時間表，還沒有最終敲定”。請問：所謂的“多種因素”是什么因素？
答：豫能電廠是新建電廠，豫能電廠的熱源要順利進入市區，需要很多綜合配套工程，比如熱力管網、中水管網、電纜鋪設等，牽扯很多部門，只有多個部門齊頭并進，才能確保熱源入鄭。
“引熱入鄭”管網基本完工，只剩最后對接
問：今年11月29日，豫能電廠就具備發電供熱條件，但熱力管網建設滯后，至今沒有抵達豫能電廠。請問：鄭州市熱力總公司主導建設的“引熱入鄭”管網，進度為什么這么慢？卡在了什么地方？
答：豫能電廠的“引熱入鄭”管網，已經敷設到豫能電廠門口，只剩下和電廠內的管網對接了。按照原計劃，目前應該對接完畢，之所以這項工程沒有完工，主要是因為管線變更，臨時改道。因為要重新尋找接口，所以工期被迫延后。
在持續極寒天氣下，燃氣供應有點缺口
問：熱力公司稱，“燃氣供應緊張，影響了燃氣鍋爐房等供熱能力”；而華潤燃氣則回復記者稱，并不存在這個問題。請問：問題到底出在哪兒？
答：去年冬天，用于供暖的天然氣用量，每天100多萬立方米，今年由于熱源緊張，每天增加到200多萬立方米，比去年增加了一倍，華潤燃氣比較給力，基本上滿足了供應。但在持續極寒天氣下，還是有缺口。
每天晚上，我們會向華潤燃氣申請第二天的燃氣用量。像12月15日，我們申報214萬立方米，最終華潤供應了210萬方立方米，得以基本保證。像前些日子，鄭州市持續低溫10多天，每天的燃氣供應確實有缺口。
缺乏有效應對，而內部溝通也存在障礙
問：在媒體的持續追蹤下，熱力公司終于承認是“熱源不足”，而市民形象地說，“相當于掏錢買了10個人的飯，最后給了8個人的量”。請問：目前市區有多少小區或者多少用戶的室溫，達不到法定的18℃？
答：今年新增供熱面積1600萬平方米，和去年相比，總面積增加了23%，而供熱能力只增加了15%，也就是說，在供熱能力上還有8%的供熱缺口。
今冬供熱前，我們預計到了這個問題，但沒想到嚴寒期來得這么早，持續時間這么長，共12天，這在過去十多年是沒有過的。由于嚴寒期突然到來，我們缺乏有效的應對，而內部溝通也存在障礙，導致問題突顯。
目前，全市參加集中供熱的共有120多萬戶，1900多座熱力站。一般來說，一個熱力站帶一個小區。由于今年實施的是“大聯網”，也就是全市供熱一張網，統一進行調度，加之熱源不足，群眾普遍感受不如往年熱，但這絕不意味著所有家庭都達不到18℃。
確實有部分居民家里達不到18℃，我們正在開展測溫工作，凡是達不到18℃的，我們會予以退費。另外，從12月15日開始，將走家串戶開展“訪民問暖”活動，針對市民最關注的“暖氣不熱，減免費用”問題，啟動退費制度。
通過更多途徑公布專管員電話，讓聯系更暢通
問：今年開始實施的《河南省集中供熱管理試行辦法》明確，自熱用戶提出溫度檢測要求之日起，非熱用戶原因導致室溫不達標的，熱經營企業應當承擔檢測費用，室溫連續48小時以上不達標的，應當按照規定減收熱費。而熱力公司在回應媒體時稱，“目前，沒有用戶因為室溫連續48小時以上不達標而退費的案例”。請問：工作人員上門測溫，能夠連續測試48小時嗎？如果做不到連續測溫48小時，那么，“沒有用戶因為室溫連續48小時以上不達標而退費的案例”又是如何得出來的？
答：連續測溫48小時，肯定做不到。熱力公司工作人員不可能在居民家守候48小時，另外，即便工作人員愿意守候48小時，居民也不可能讓其守候48小時。
全市1900多個熱力站，我們負責管理其中的1200多個熱力站，共有300多個專管員，一個專管員負責三四個熱力站，同時還負責測溫工作。
專管員測溫，一是主動測溫，會根據“距離熱源遠、中、近，樓層高、中、低”的標準，選取測溫點。二是應居民要求測溫。需要測溫的居民，可以撥打熱力公司熱線0371-68890222，也可以撥打專管員電話。專管員電話都張貼在樓棟門口，居民可以隨時查看。
當然，也有居民反映，在樓棟門口并沒有看到專管員電話，這可能是被張貼其他信息的單位或個人給覆蓋了，也可能是被撕掉了。下一步，我們將考慮通過更多途徑公布專管員電話，讓供熱遇到難題的居民可以隨時聯系上專管員。
