“您好，這里是鄧州市電業(yè)局95598客戶服務(wù)中心……。”

　　“我們馬上聯(lián)系搶修人員，請您稍候……。”該局 95598坐席人員正在不停地接聽電話、回答咨詢，發(fā)出電力搶修指令。這是11月25日，鄧州市電業(yè)局客戶服務(wù)中心結(jié)合該局迎峰度冬工作部署，積極開展95598話務(wù)應(yīng)急演練的一幕

　　隨著氣溫持續(xù)下降，鄧州電網(wǎng)最大負(fù)荷達(dá)到23.5萬千瓦，95598電力客戶服務(wù)熱線話務(wù)量也隨之劇增，為確保迎峰度冬期間熱線服務(wù)優(yōu)質(zhì)、高效，該局積極開展話務(wù)應(yīng)急演練。設(shè)置以變電站運(yùn)行異常、線路倒負(fù)荷、專線客戶故障期間政府詢問故障搶修情況等為內(nèi)容的演練劇本，并加入階梯電價、預(yù)付費(fèi)電表購電等情況。通過演練使每一位坐席員清楚自己在話務(wù)高峰中的角色和職責(zé)，提高應(yīng)對突發(fā)性事件的反應(yīng)能力、處置能力和與局屬各部門之間的協(xié)作能力。同時還通過不定期抽查電話錄音，對坐席人員的文明用語、回訪技巧、業(yè)務(wù)知識的進(jìn)行考核，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)查找不足。技術(shù)方面，對95598系統(tǒng)使用的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、通信通道進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，確保95598系統(tǒng)以最安全穩(wěn)固的狀態(tài)應(yīng)對迎峰度冬，樹立供電企業(yè)良好社會形象。(王亞剛)