1982年9月29日和30日，在芝加哥地區(qū)發(fā)生了有人因服用美國強生公司生產(chǎn)的含氰化物“泰萊諾爾”藥片而中毒死亡的事故。起先，僅3人因服用該藥片而中毒死亡。可隨著各種消息的擴散，據(jù)稱美國全國各地有250人因服用該藥而得病或死亡，其影響迅速擴散到全美各地，調(diào)查顯示有94%的消費者知道泰諾中毒事件。這對強生公司來說，危機真正來臨了。
危機事件發(fā)生后，由強生首席執(zhí)行官吉姆·伯克為首的七人危機管理委員會，果斷地制訂出了五項決策。這五項決策環(huán)環(huán)相扣，使強生不僅擺脫了危機，而且在危機中尋找到了新的機會。
決策1：抽調(diào)大批人馬立即對所有藥片進行檢驗。經(jīng)過公司各部門的聯(lián)合調(diào)查，在全部800萬片劑的檢驗中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計不超過75片，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會對全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡人數(shù)也確定為7人，并非如消息所傳的250人。
決策2：雖然受污染的藥品只有極少數(shù)，但強生公司仍然按照公司最高危機原則，即“在遇到危機時，公司應首先考慮公眾和消費者利益”。強生公司在全國范圍內(nèi)立即收回全部價值近1億美元的 “泰諾”止痛膠囊。并投入50萬美元利用各種渠道和媒體通知醫(yī)院、診所、藥店、醫(yī)生停止銷售此藥。
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