商院案例：平安保險(xiǎn)的“魔方”(7)

　　除了細(xì)節(jié)的不斷復(fù)盤，具體哪些流程需要做集中，同樣要做權(quán)衡。“集中代表著高度的標(biāo)準(zhǔn)化，無(wú)論天南海北，都要遵守唯一的步驟，靈活度就差，而各地服務(wù)業(yè)務(wù)模式總會(huì)有一些本土化的特征，這都只有在深刻理解業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上才能拿捏準(zhǔn)確。”郭曉濤說(shuō)。

　　要根據(jù)業(yè)務(wù)模式中定義幾大關(guān)鍵流程，事實(shí)上，顧敏的團(tuán)隊(duì)起初也犯了不少錯(cuò)誤，誤以為電話服務(wù)與核保都是單獨(dú)的流程，后來(lái)發(fā)現(xiàn)，電話服務(wù)只是客戶服務(wù)的一個(gè)手段，核保只是發(fā)展業(yè)務(wù)過(guò)程中的步驟。如果單獨(dú)定義這些環(huán)節(jié)為流程就很麻煩，因?yàn)榫植慷�義最優(yōu)，從全局角度上看往往是災(zāi)難。最終，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中跟終端客戶有關(guān)流程就只定義為3項(xiàng)：新業(yè)務(wù)流程、理賠流程和客戶服務(wù)的流程。

　　這些流程定義之后，隨著運(yùn)營(yíng)的展開(kāi)，必須要不斷改進(jìn)，逐步完善細(xì)節(jié)，比如，填寫框可容納字?jǐn)?shù)的數(shù)量，究竟是70字還是100字更合適？“運(yùn)營(yíng)是非常苦的，永遠(yuǎn)不可能很光榮、輝煌，而且天天要跟亂七八糟的細(xì)節(jié)打交道，只有一群獨(dú)特的人才會(huì)去干。”顧敏說(shuō)。

　　2004-2005年間，中國(guó)平安將車險(xiǎn)理賠區(qū)域、壽險(xiǎn)核保、壽險(xiǎn)財(cái)務(wù)收支和壽險(xiǎn)契約作業(yè)等4個(gè)領(lǐng)域做了省級(jí)集中；2006-2009年，后援平臺(tái)建設(shè)進(jìn)入全國(guó)推廣期，此間年金、證券、信托、銀行等后臺(tái)業(yè)務(wù)陸續(xù)集中，并實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)、壽、養(yǎng)、銀一次集中。至此，如何集中化的業(yè)務(wù)模式、需要怎樣的技術(shù)及系統(tǒng)平臺(tái)等，“第一階段”的核心命題基本解決。2010年開(kāi)始，后援平臺(tái)進(jìn)入“降低運(yùn)營(yíng)成本、支持交叉銷售”的第二階段，主要探討如何通過(guò)跨系列的共享達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、建立協(xié)調(diào)效益，支持多產(chǎn)品的交叉銷售。